أصدر الجهاز تقريره عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الثاني من عام 2025، حيث استعرض المؤشرات الرئيسية الخاصة بشكاوى الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت، ونسبة استجابة الشركات لشكاوى العملاء.
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى المستخدمين عبر مركز الاتصال (١٥٥) ووسائل إلكترونية أخرى مثل تطبيق My NTRA وموقعه الرسمي، حيث استقبل 139405 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، وبلغت نسبة استجابة الشركات 97%، ومتوسط زمن الاستجابة كان 0.86 يوم، وفيما يلي أبرز التفاصيل:
| إجمالي الشكاوى | عدد الشكاوى | النسبة |
| الهاتف المحمول | 64099 | 46% |
| الإنترنت الثابت | 45114 | 32% |
| الهاتف الثابت | 27210 | 20% |
| أجهزة المحمول | 2982 | 2% |
88% من الشكاوى جاءت عبر مركز الاتصال (١٥٥)، بينما 4% عبر الموقع الإلكتروني، و3% عبر الواتس آب، و4% عبر تطبيق My NTRA، و1% من وسائل التواصل الاجتماعي.
بالنسبة لشكاوى أجهزة المحمول، تم تصعيد 2982 شكوى، مع استجابة 100% ومتوسط زمن الاستجابة 2.7 يوم، حيث كانت 56% من الشكاوى تتعلق بالصيانة، و30% برفض الاستبدال، و14% تظلم من الفحص الفني. متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل كان كما يلي:
| الوكيل | متوسط زمن الحل (يوم) |
| رؤية | 5.4 |
| I2 | 5.1 |
| راية للتوزيع | 4.7 |
| سكاي | 4.6 |
| صافي | 4.0 |
أما بالنسبة لشكاوى خدمات الهاتف المحمول، بلغ المعدل 52 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع استجابة 96% ومتوسط زمن الاستجابة 0.24 يوم. التفاصيل كالتالي:
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
| فودافون | 49 | 97% | 0.15 |
| اورنج | 62 | 95% | 0.41 |
| إي آند | 46 | 96% | 0.10 |
| وي | 51 | 98% | 0.33 |
فيما يتعلق بشكاوى خدمات الإنترنت الثابت، بلغ المعدل 355 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع استجابة 98% ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم، وكانت التفاصيل كالتالي:
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
| فودافون | 753 | 100% | 0.02 |
| اورنج | 1452 | 97% | 0.05 |
| إي آند | 1286 | 100% | 0.02 |
| وي | 198 | 98% | 1.7 |
أما بالنسبة لشكاوى الهاتف الثابت، فقد بلغ المعدل 193 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع استجابة 94% ومتوسط زمن الاستجابة 2.25 يوم، حيث تم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم.
الجهاز اتخذ بعض الإجراءات لدعم حقوق المستخدمين، مثل توجيه شركات المحمول لمنح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية، وتفعيل آليات لدعم ذوي الإعاقة، مثل خصم 50% على الباقات الشهرية، وتوفير خدمات بلغة الإشارة، وضمان وصولهم للخدمات بشكل أفضل.
التعليقات