الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أصدر تقرير مهم عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال النصف الثاني من 2025، وده يوضح مستوى الخدمات ومدى استجابة الشركات لمشاكل المستخدمين.
الباقات الشهرية لذوي الإعاقة
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بيستقبل شكاوى من المستخدمين عن طريق مركز الاتصال (١٥٥) ووسائل تواصل إلكترونية مختلفة زي تطبيق My NTRA وموقعه الرسمي والبريد الإلكتروني وواتس آب. خلال النصف الثاني من 2025، تم تسجيل 139405 شكوى، وكانت نسبة استجابة المشغلين 97٪، ومتوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم، وده يتوزع كالتالي:
| نوع الخدمة | عدد الشكاوى | النسبة المئوية |
| خدمات الهاتف المحمول | 64099 | 46% |
| خدمات الإنترنت الثابت | 45114 | 32% |
| خدمات الهاتف الثابت | 27210 | 20% |
| أجهزة المحمول | 2982 | 2% |
88% من الشكاوى جت من مركز الاتصال (١٥٥)، و4% من الموقع، و3% من واتس آب، و4% من تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
وعن تفاصيل الشكاوى:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
عدد الشكاوى من مالكي أجهزة المحمول كان 2982، ونسبة الاستجابة كانت 100%، ومتوسط زمن الاستجابة 2.7 يوم. أهم المشاكل كانت:
- 56% مشاكل في الصيانة
- 30% رفض الاستبدال
- 14% تظلم من الفحص الفني
متوسط وقت حل الشكاوى كان كالتالي:
| الوكيل | متوسط وقت الحل (يوم) |
| رؤية | 5.4 |
| I2 | 5.1 |
| راية للتوزيع | 4.7 |
| سكاي | 4.6 |
| صافي | 4.0 |
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
معدل الشكاوى كان 52 لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 96%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.24 يوم، وده يتوزع على الشركات كالتالي:
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
| فودافون | 49 | 97% | 0.15 |
| اورنج | 62 | 95% | 0.41 |
| إي آند | 46 | 96% | 0.10 |
| وي | 51 | 98% | 0.33 |
ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت
معدل الشكاوى كان 355 لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 98%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم، وده يتوزع على الشركات كالتالي:
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
| فودافون | 753 | 100% | 0.02 |
| اورنج | 1452 | 97% | 0.05 |
| إي آند | 1286 | 100% | 0.02 |
| وي | 198 | 98% | 1.7 |
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت
معدل الشكاوى كان 193 لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة كانت 94%، ومتوسط زمن الاستجابة 2.25 يوم.
الجهاز رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، وأكبر نسبة كانت لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%.
الجهاز اتخذ خطوات لدعم حقوق المستخدمين بعد رصد الشكاوى، زي:
- توجيه شركات المحمول لعمل خصم 50% لعائلات الشهداء
- تفعيل آليات لدعم ذوي الإعاقة في السوق، مع تقديم خصومات وخدمات خاصة لهم
الخطوات تشمل خصومات على الباقات، وأولوية في الخدمة، وتوفير خدمات بلغة الإشارة، وغيرها من المزايا اللي بتساعدهم في استخدام التكنولوجيا.
التعليقات